Продажа медицинских услуг - История изменений

http://wiki-zdrav.ru/mwiki/index.php?action=history&feed=atom&title=%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B0_%D0%BC%D0%B5%D0%B4%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%B8%D1%85_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3 Продажа медицинских услуг - История изменений 2026-05-13T02:13:28Z История изменений этой страницы в вики MediaWiki 1.17.0 http://wiki-zdrav.ru/mwiki/index.php?title=%D0%9F%D1%80%D0%BE%D0%B4%D0%B0%D0%B6%D0%B0_%D0%BC%D0%B5%D0%B4%D0%B8%D1%86%D0%B8%D0%BD%D1%81%D0%BA%D0%B8%D1%85_%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&diff=127&oldid=prev Expert 28: Новая страница: «<!--[if gte mso 9]><xml> <w:WordDocument> <w:View>Normal</w:View> <w:Zoom>0</w:Zoom> <w:PunctuationKerning/> <w:ValidateAgainstSchemas/> <w:SaveIfXMLInval...» 2012-02-17T16:39:42Z

<p>Новая страница: « <br /> <br /> Продажа элитных дорогостоящих медицинских услуг вызывает сложности у многих участников этого процесса. <br /> <br /> == Администраторы, информирующие по прайсу: ==<br /> <br /> - опасаются отпугнуть пациента, и акцентируют его внимание на нижней границе диапазона цен<br> - минимизируют информирование по стоимости с помощью «волшебной фразы»: «На консультации врач сориентирует Вас по стоимости лечения»<br> - преодолевая волнение, сосредотачивают внимание на обсуждении сути проблемы, а не на цене лечения<br /> <br /> == Пациенты, в свою очередь, так же испытывают затруднения на этом этапе взаимодействия с клиникой: ==<br /> <br /> - смущаются уточнить, что входит в стоимость, предусмотрены ли кредиты<br> - априори утверждают, что лечение «дорого», надеясь защитится от необоснованных накруток<br> - охотно воспринимают только нижнюю границу ценового диапазона, «забывая» про возможное увеличение<br> - сознательно выбирают манипулятивную стратегию переговоров, в надежде добиться скидок. <br /> <br /> === Пример ===<br /> <br /> «На приме врача –стоматолога женщина 45 лет. Записалась на прием по телефону, звонила с дороги, уточняла стоимость и возможность сразу же приступить к процедурам. Пациентка пришла в клинику с чемоданом ранним утром. На консультации у врача ведет себя оживленно, охотно предъявляет жалобы, ждет немедленной помощи. Врач подробно описал рекомендуемый план лечения и перешел к обсуждению стоимости, назвав сумму на 2000 выше, чем рассчитывала пациентка. Дама тут же замкнулась, стала малоподвижна, не разговорчива. После паузы пациентка прощается с доктором: «Я попозже запишусь, наверное, мне надо подумать»<br> Данный пример – довольно распространенное явление. Пациентка ориентируется на нижнюю границу ценового диапазона, врач предъявляет стоимость выше, при этом забывая<br> - Аргументировать свой план лечения, подчеркнув все выгоды пациентки<br> - Объяснить, что входит в стоимость лечения<br> - Рассказать об условиях оплаты (поэтапность, возможность рассрочек)<br> - Проработать латентные возражения пациентки<br> - Ответить на возникшие опасения и вопросы.<br> - Упомянуть про целесообразность и своевременность обращения.<br /> <br /> Вполне возможно, что после такого открытого диалога, пациентка приступила бы к процедурам незамедлительно. <br /> <br /> == Однако врачам сложно совмещать две противоречивые функции: ==<br /> <br /> - гуманную помощь<br> - коммерческую выгоду<br> В связи с этим большинство специалистов находят причины обойти в обсуждении стоимость лечения, так и не проинформировав пациента. Перекладывают ответственность за коммерческую функцию на администратора, ожидая, что именно он сможет сориентировать пациента в цене. Не поясняют, ЗА ЧТО платит пациент, не подчеркивают его выгоды сотрудничества с клиникой. <br> Например, восстанавливая коронковую часть 21-го зуба, пациент может платить не просто за пломбу, а и за новую работу, т.к. без премоляра не пройти собеседование. Вполне возможно, что он обратился за помощью к стоматологу потому, что хочет нравиться девушке. Оплачивая работу врача и материалы, пациент, по сути, приобретает симпатию противоположного пола. <br /> <br /> == Чем выше стоимость лечения, тем сложнее взаимодействовать участникам процесса. ==<br /> <br /> Приведем пример, в дорогой коммерческой клинике работают 2 стоматолога-ортопеда. Одного пола, возраста, стажа и уровня профессионального мастерства. При этом, один из них предлагает своим пациентам только дорогостоящие работы, а второй работать в максимальном ценовом диапазоне избегает. Руководство клиники озадачено вопросом, что мешает второму ортопеду приносить больший доход в клинику и больше зарабатывать самому? В беседе с данным доктором выясняется, что он довольно часто предлагает своим пациентам личную врачебную скидку в 10%. Вопрос: «Что вы покупаете для себя этой суммой в 10%» поставил врача в тупик и заставил надолго задуматься. В результате размышлений он пришел к выводу, что недополученную с пациентов сумму он приобретает для себя душевный комфорт. «Вдруг я не смогу окончательно убедить и успокоить пациента? Вдруг он ожидает чего-то лучшего? Эти 10% помогают мне катализировать процесс принятия решения остаться на лечение» Таким образом, врач сам себе составляет конкуренцию, пойдя на демпинг.<br> В результате совместной работы мы нашли ответ на вопрос администрации клиники: «Для того чтобы врач приносил фирме больший доход, он должен овладеть коммуникативными навыками и технологией работы со стоимостью»<br> Процесс обучения поступателен: от простых алгоритмов до виртуозных психологических техник. <br> «На приеме стоматолога–хирурга женщина 50 лет. Она долго настраивалась на удаление, т.к. испытывает страх и повышенную нервозность в связи с предстоящей процедурой. По плану лечения ей предстоит расстаться с двумя зубами, но она утверждает, что очень боится и готова сегодня провести удаление только одного. Собравшись с духом, женщина спокойно переносит проводниковую анестезию. Удаление проходит без осложнений, и занимает не более 3 минут. Врач рад, что все прошло благополучно. Пациентка в приятном удивлении: «Я дольше настраивалась и готовилась, чем Вы удаляли» Врачу приятен такой позитивный эффект, и он предлагает пока действует анестезия, удалить и другой зуб, обозначенный в плане. Пациентка задумалась, перестала улыбаться, замолчала. Доктор искренне недоумевает: «Сейчас Вы убедились, что процедура удаления безболезненна, перенесли Вы ее легко. Почему бы не откладывать второе удаление на следующий визит, а сделать это сразу?» В ответ врач услышал: «доктор! Я не рассчитывала, что все пройдет легко, и материально не подготовилась к удалению 2-х зубов. Я боюсь, что мне не хватит денег!» <br> Для того чтобы избежать подобных казусов и не ставить своих пациентов в неловкое положение, мы рекомендуем следовать алгоритму работы со стоимостью.<br /> <br /> == Алгоритм и рекомендации по предъявлению стоимости ==<br /> <br /> 1. Предложить перейти к обсуждению стоимости<br> · Позвольте, я познакомлю Вас со стоимостью вариантов лечения, которые мы обсуждаем.<br> · Давайте обсудим стоимость предполагаемого лечения<br> 2. Выбрать способы лечения, кардинально решающие проблему пациента. Высказать своё профессиональное мнение по этому поводу. <br> 3. Выяснить наличие постоянных скидок и назвать стоимость<br> 4. Пояснить составляющие цены (работа, материалы). Привлечь внимание к тому, что уже входит в стоимость. <br> 5. При наличии амплитуды цены обязательно пояснить. По возможности указать место пациента в этой амплитуде. Указать возможные причины увеличения цены.<br> 6. Уверить в том, что вы предупредите, если что-то станет дороже по независящим от врача причинам. <br> 7. Рассчитать предполагаемое количество посещений, объяснить поэтапность оплаты<br> 8. Сравнивать за пациента! По поводу остальных вариантов лечения, если предполагаются альтернативные, допустимо сделать комментарий «Это будет дороже в два раза», «это будет процентов на 20 дешевле». То есть, не перегружать пациента цифрами, а сделать работу по сравнению за него. <br> <br> 9. Оценить реакцию пациента<br> · кивает, подсчитывает, улыбается, продолжает контакт, легко задаёт вопросы, в том числе, и на другую тему (не стоимость)<br> · кивает, лицо застыло, перестал улыбаться, молчит, делает паузы. <br> · вербально или невербально проявляет удивление, недоумение<br> · вербально или невербально проявляет разочарование<br> · сообщает, что это очень дорого<br> · сообщает, что это очень дорого и просит предложить другой вариант лечения<br> 10. Провести работу с возражениями<br> · выявите наличие возражения, явного или скрытого <br> · присоединитесь, утешьте<br> · ответьте по сути<br> · поясните оправданность стоимости<br> · уточните отсутствие сомнений, возражений<br /> <br /> Кроме этих базовых правил в арсенале нашей компании есть множество эффективных психологических техник позволяющих грамотно работать со стоимостью, мягко предъявлять ее, не вызывая у пациента опасений и неприязни.<br /> <br /> == Источники ==<br /> <br /> По материалам сайта http://visceral.ru</div>

Expert 28